Immer wieder steht in unserer Kanzlei das Thema Mandantenbefragung intern zur Diskussion. Dabei geht es im Wesentlichen um die Frage, ob sich Anwälte überhaupt einer anonymen Befragung unserer Mandanten stellen müssen, da die Bewertungen absehbar erscheinen: Die Mandanten, deren Akte aus ihrer Sicht mit einem guten Ergebnis geschlossen werden konnten, werden sich positiv äußern. Umgekehrt werden sich die Mandanten, die mit dem Ergebnis nicht so zufrieden waren, grundsätzlich eher negativ äußern. Der Zeitaufwand, der mit einer kontinuierlichen Befragung verbunden ist, könnte sich vor diesem Hintergrund eventuell nicht lohnen. Wir führen nun seit Mai 2009 eine kontinuierliche Mandantenbefragung durch. Zeit ein Zwischenfazit zu ziehen.

Mandantenzufriedenheit und Kontinuität sind das A & O

Unser Befragungsbogen umfasst insgesamt zehn Fragen. Acht Fragen befassen sich mit konkreten Fragen zum Ablauf der Mandats (Verständlichkeit der Informationen, telefonische Erreichbarkeit der Kanzlei, Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnis, etc.). Zwei der Fragen sind übergeordneter Natur und spiegeln die Gesamtbewertung wieder: Würde der Mandant uns wieder beauftragen und unsere Kanzlei weiterempfehlen? Darüber hinaus können unsere Mandanten in einem Freifeld noch eigene Kommentare formulieren.

Von einer Ausnahme abgesehen erhalten alle Mandanten den Fragebogen, bei denen ein Fall abgeschlossen und abgerechnet wurde. Nur unsere langjährigen gewerblichen Mandanten befragen wir noch nicht systematisch. Hier befinden wir uns gerade im Aufbau eines aussagekräftigen Zufriedenheitsbarometers. Ganz besonders wichtig ist uns, dass wir alle Mandanten befragen, also nicht nur diejenigen, bei denen der Fall erfolgreich abgeschlossen wurde. Denn nur durch die systematische Befragung aller in Frage kommenden Mandanten erhalten wir ein aussagekräftiges Bild über die Zufriedenheit unserer Mandanten. So zeigt dann auch die Analyse der an uns zurückgesandten Fragebögen, dass auch Mandanten, bei denen der Fall zumindest aus ihrer Sicht offenbar nicht so erfolgreich abgeschlossen werden konnte (in der Regel erkennbar durch die Antwort bei der Frage: Wie zufrieden waren Sie mit dem Ergebnis unserer Arbeit?), nicht insgesamt die Leistungen der Kanzlei negativ bewerten. So kommt es auch in diesen Fällen überwiegend zu guten Ergebnissen beispielsweise bei Fragen nach der Kompetenz der Anwälte oder der Verständlichkeit der Informationen. Dies zeigt uns, dass Mandanten doch nicht so „vorhersehbar“ antworten wie zum Teil erwartet.

Zeitaufwand lohnt sich

Natürlich ist mit der kontinuierlichen Abfrage der Zufriedenheit unserer Mandanten viel Aufwand verbunden. Die Fragebögen müssen verschickt werden. Die Fragebögen, die über unsere Website oder mittels Post/Fax an uns zurücklaufen – im Durchschnitt sind das rund 35 % -, werden von einer zentral damit beauftragten Mitarbeiterin bearbeitet. Anhand der von ihr ermittelten Ergebnisse überprüfen wir ständig unsere Dienstleistung und nehmen unter Umständen Anpassungen vor.

Dennoch sind wir überzeugt, dass sich dieser Aufwand zugunsten der Zufriedenheit unserer Mandanten lohnt. Denn unsere „alten“ Mandanten fühlen sich ernst genommen, wenn wir sie um ihre Einschätzung bitten, und „neue“ potentielle Mandanten können sich auf unserer Internetseite über die Mandantenzufriedenheit informieren. Erst Ende Juni 2011 wurde eine Studie von Allensbach und Infosys veröffentlicht, nach der jeder zweite Internetnutzer vor dem Kauf Bewertungen und Kommentare anderer Internetnutzer studiert. Zwar spielen solche Bewertungen laut dem Bericht zur der Studie auf Welt online vor allem für die Unternehmen eine Rolle, die Produkte zum Kauf anbieten. Beispielsweise für medizinische Dienstleister sollen Nutzerbewertungen im Internet eine geringe Rolle spielen. Anwaltskanzleien sind in dem Bericht noch nicht einmal aufgeführt. Uns ist auch keine andere Kanzlei bekannt, die Ergebnisse von Mandantenbefragungen auf ihrer Website veröffentlicht. Wir sehen uns insoweit in einer Vorreiterrolle, denn wir sind überzeugt, dass diese Entwicklung auch Kanzleien und andere Dienstleister einholen wird. Die Klickrate unserer Website gibt uns insoweit recht: Die Seite über die Mandantenbefragung wird nach unseren Einstiegsseiten und den Anwaltsprofilen am häufigsten aufgerufen.

Daher ziehen wir für uns folgendes Fazit: Ja, die Mandantenbefragung lohnt sich. Anfang August haben wir deshalb eine überarbeitete noch übersichtlichere Darstellung unserer Mandantenbefragung auf unsere Website mzs-recht.de gestellt.